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青年大学习︱第18期-明星客服/销售/导购之修炼手册

发布时间:2022-08-18 作者: 来源: 阅读量:3182

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青年大学习课堂

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短视频+直播带货法则

文字部分1342字,阅读+思考约需30分钟

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前   言

 

各位青年员工们大家好!欢迎来到属于湖北新华书店青年大学习的第十八期分享《明星客服/销售/导购之修炼手册》。我是枝江市分公司的青年员工尤博涵。本期内容是我利用业余时间整理的课堂笔记,学习的题目是《明星客服之修炼手册》,但我觉得线上客服和一线门店的销售员、导购员有很多工作性质相通的地方,所以就加入了销售员、导购,希望青年员工们可以一起学习,快速成为一名优秀的客服、销售员、导购员。下面,我分别从《论一个客服的修养》《客服核心指标》《洞悉网购客户心理》《四招搞定交易纠纷》《客服职业倦怠疗法》五个方面给大家带来课程分享。

论一个优秀客服的修养

首先,我们来了解一下电商客服的定义:订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等),处理售后、投诉,直接与客户联系的业务受理人员。

 

1.电商客服的作用

(1)塑造公司形象。

(2)提高成交率。

(3)提高客户回头率。

(4)提供更好的用户体验。

 

2.优秀电商客服具备的素养

(1)良好的语音组织能力,达到高效率和客户们沟通的目的。

(2)专业的产品知识,快速给顾客们讲解各种产品。

(3)熟练使用各种客服工具。

(4)换位思考,将心比心。

(5)良好的倾听能力,接受顾客的意见和建议。

(6)不轻易承诺,说了就要做到。

 

客服核心指标

1.售前客服需要做到

(1) 保证三十秒应答率。

(2)保证平均响应时间。

(3)有效回复率。

(4)询单转化率。

(5)提升客单价。

(6)降低投诉率。

2.售后客服需要做到

(1)首次响应时间。

(2)有效回复率。

(3)控制纠纷退款率。

(4)降低投诉率。

 

洞悉网购客户心理

1.洞悉网购客户心理的目主要有

(1)了解顾客的需求。

(2)精准推荐。

(3)妥善应答。

(4)促成交易。

 

2.网购客户的心理通常分为以下5种:

(1)希望得到优惠,占便宜。

(2)期待被重视,尊重。

(3)不安全感,担心吃亏。

(4)爱听顺言,称赞。

(5)想了解更多情况。

 

下面我们来看一下案例分析: 我再看一下有什么书可以一起买的。意思就是一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧?这位顾客希望获得优惠。可这个款式我已经有很多了呢!意思就是我知道这款适合我,但我想尝试不同的风格。这位顾客希望了解更多产品信息。好的我再看一下,然后联系你。意思就是我在别家看到同样的东西了,说不定比你更便宜。这位顾客希望获得更多优惠。你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的。意思就是你除了补偿以外,还要有真诚地道歉,这位顾客期待被重视,称赞。

 

四招搞定交易纠纷

1.理解:准确捕捉客户诉求。

2.信任:让客户相信你能解决问题。

3.承诺:承诺时限内处理。

4.积极:你的努力过程让客户感受得到。

 

客服职业倦怠疗法

1.职业倦怠表现,你是不是对工作总提不起兴趣?

2.对于目前的职业状态,你是不是充满了厌倦?

3.曾经效率极高的你,现在是不是工作效率明显降低,而且身体疲惫?

 

什么是职业倦怠呢?

职业倦怠是指人在工作重压之下产生的身心疲劳与耗竭的状态。

 

电商客服职业倦怠危害

1.影响工作效率。

2.易疲劳、记忆减退、烦躁易怒。

3.焦虑、抑郁、自卑。

4.影响身心健康、家庭关系。

 

电商客服职业倦怠疗法

1.改变产生职业倦怠的应激源。

2.拓展自己的职业空间。

3.为工作设立一个边界。

4.发展有益身心的兴趣和爱好。

5.自我进修、学习、提升技能。

 

后  语

 

实践是检验真理的唯一标准。通过以上几个方面的介绍,大家应该对短视频直播带货有了一定了解,湖北新华书店的青年大学习第18期《明星客服/销售/导购之修炼手册》课程就分享到这里了。希望青年员工们用心领会、摸索、实践,努力成长为一名出色的客服、销售员、导购员。